Клиентский сервис

Раздел «Клиентский сервис» содержит документацию по инструментам МетаПетс для работы с обращениями и коммуникацией с клиентами клиники: лидами, звонками, задачами и рассылками.

Лиды
Звонки
Задачи
Рассылка

Лиды

Раздел «Лиды» предназначен для работы с потенциальными клиентами, которые обратились в клинику, но ещё не были добавлены в клиентскую базу. Здесь обращение можно зафиксировать, назначить ответственному сотруднику, обработать и затем преобразовать в карточку клиента.

На странице лидов доступны основные сведения об обращении:

контактный номер;
вид питомца;
источник обращения;
цель обращения;
сотрудник, добавивший лид;
ответственный исполнитель;
комментарий;
текущий статус.

Состав таблицы можно изменить через кнопку «Колонки». Отметьте необходимые поля, измените их порядок перетаскиванием и нажмите «Применить».

Настройка сохраняется только для текущего пользователя.

Поиск и фильтрация

Нажмите «Фильтр», чтобы отобрать обращения по нужным параметрам, например по источнику, исполнителю или статусу.

По клику на "Статус" выберите из выпадающего списка:

Новый
Завершено
В работе
Отказ

После выбора параметров примените фильтр. В таблице останутся только подходящие обращения.

Добавление лида

Чтобы зарегистрировать новое обращение:

Нажмите «Добавить» в правом верхнем углу.
Заполните известные данные клиента: имя, фамилию, телефон, электронную почту и другие сведения.
При наличии информации укажите вид, породу, пол и возраст питомца.
Выберите филиал и рекламный источник.
Укажите цель обращения.
Назначьте ответственного исполнителя.
Выберите статус.
При необходимости добавьте комментарий.
Нажмите «Добавить».

Обязательные поля отмечены звёздочкой. Остальные сведения можно заполнить позже.

Работа с обращением

После добавления лид появляется в общей таблице.

В процессе обработки можно:

назначить или изменить исполнителя;
дополнить сведения об обращении;
добавить комментарий;
изменить статус, например с «Новый» на «В работе»;
открыть дополнительные действия через меню с тремя точками.

Создание клиента из лида

Нажмите «Создать клиента» в строке лида.
Откроется стандартная форма добавления клиента и пациента.
Заполните данные пациента
Затем сведения о владельце.
Загрузите отсканированные, документы, договор и добавьте теги.
После сохранения в системе будут созданы полноценные карточки владельца и пациента.

Звонки

Раздел «Звонки» предназначен для просмотра и анализа обращений клиентов по телефону.

В таблице отображаются дата и длительность звонка, запись разговора, контактная информация, цель обращения, возражения, необходимость перезвона, комментарий сотрудника и резюме, сформированное ИИ.

В верхней части страницы доступны фильтры по:

периоду;
сотруднику;
клиенту;
типу звонка.

В поле «Тип звонка» настройте интересующий тип обращений:

Пропущенный
Исходящий
Входящий
Не отвеченный

После выбора параметров нажмите «Применить». Чтобы очистить все условия поиска, используйте кнопку «Сбросить».

Разговор обработанный "Резюме ИИ" автоматически выделяет главное: цель обращения, договорённости, важные детали и следующий шаг. Оно помогает быстро понять содержание звонка без полного прослушивания записи, хотя, как и любой ИИ, иногда нуждается в проверке человеком.

Обычно работа с разделом выглядит так: сотрудник находит нужный звонок через фильтры, прослушивает запись или читает расшифровку, проверяет результат разговора и при необходимости отмечает отзвон для решения вопроса.

Задачи

Раздел «Задачи» предназначен для контроля обращений, требующих действий со стороны сотрудников: звонка клиенту, записи на приём, отправки сообщения или уточнения информации.

Поиск и фильтрация

В верхней части страницы можно настроить отображение задач:

Период выполнения — выбрать задачи за нужный срок;
Исполнитель — отобразить задачи конкретного сотрудника;
Только мои — оставить задачи, назначенные текущему пользователю;
Применить — применить выбранные параметры;
Сбросить — очистить фильтры.

Карточка задачи

В карточке отображаются:

пациент и владелец;
телефон и электронная почта;
ответственный сотрудник;
срок выполнения;
текущий статус задачи.

Статус может показывать, что задача новая, завершена или просрочена. Просроченные задачи дополнительно отмечаются плашкой «Недозвон» или другой причиной незавершённого обращения.

Работа с данными клиента

Из карточки задачи доступны быстрые переходы:

Рекомендации — просмотр ранее оставленных рекомендаций;
Медкарта — переход в медицинскую карту пациента;
Записать — создание записи на приём;
Подробнее о задаче — просмотр полного описания и связанных данных.

Работа с задачей

Из карточки можно сразу:

нажать «Отправить сообщение», чтобы связаться с клиентом;
нажать «Запись на приём», чтобы оформить новый визит;
выбрать или изменить ответственного сотрудника;
добавить описание задачи;
установить срок выполнения.

Статус в верхней части показывает текущее состояние задачи. Просроченные обращения выделяются отдельно,

Результат выполнения

После обработки обращения выберите итог:

Записан — клиент записан на приём;
Недозвон — связаться с клиентом не удалось;
Отказ — запись или дальнейшая связь не требуются;
На паузе — контроль задачи временно отложен;
Закрыта — задача завершена вручную.

При выборе результата добавьте комментарий, если нужно зафиксировать договорённости или дальнейшие действия.
Нажмите «Сохранить результат», чтобы обновить статус задачи.

Выбранное действие сохраняется в карточке и помогает отслеживать результат обработки обращения.

Сообщение и комментарии

После выбора действия «Сообщение» открывается дополнительный блок для внесения информации о переписке.
Раздел «Внутренние комментарии» используется для служебных заметок сотрудников. Клиент эти комментарии не видит

Рассылка

На странице отображается список клиентов с данными о записи: контактами, питомцем, датой приёма, отделением, врачом, назначением и текущим статусом.

С помощью цветных статусов над таблицей можно быстро отобрать клиентов, которым требуется контроль, которые ожидают ответа, уже записаны или пришли на приём.

Отметьте нужные строки, чтобы создать задачу или добавить клиентов в рассылку. Кнопка «Колонки» позволяет настроить состав отображаемых полей.